Supportvertrag und SLAs
Unsere Kundenorientierung: Ihr Erfolg ist unser Ziel!
Wir legen großen Wert auf die optimale Unterstützung und Information unserer Kunden, denn wir verstehen, dass dies ein entscheidender Faktor für eine erfolgreiche Partnerschaft ist. Deshalb stehen wir Ihnen auch nach der Einführung unserer Lösungen mit unserem Customer Service zur Seite. Unser Customer Service erarbeiten mit Ihnen gemeinsam Lösungswege per Ticket, per Telefon, per Fernwartung oder auch vor Ort. Unser intuitives Ticketsystem ist rund um die Uhr erreichbar und sie können den Stand ihrer Themen transparent nachvollziehen.
Unsere Supportverträge und SLAs bieten Ihnen die bestmögliche Unterstützung bei der Lösung Ihrer Probleme und der kontinuierlichen Weiterentwicklung.
Was sind Supportverträge und SLAs?
Supportverträge sind Vereinbarungen zwischen einem Unternehmen und einem Kunden, die die Art und Weise des Kundensupports definieren. Sie legen fest, welche Leistungen der Anbieter erbringt, wie schnell er reagiert und wie die Qualität des Supports gewährleistet wird.
Ein Service Level Agreement (SLA) ist eine Vereinbarung zwischen einem Unternehmen und einem Kunden, die die Leistungsziele für den Support, wie z.B. Erreichbarkeiten, Support & Reaktionszeiten nach Priorität definiert.
Nach dem Abschluss eines Supportvertrages mit der COSMO CONSULT haben Sie Anspruch auf die im Vertrag genannten Servicelevel.
Ohne entsprechende Beauftragung erfolgt die Bearbeitung Ihrer Anfrage gemäß verfügbarer Kapazitäten im Rahmen der gesetzlichen Regelungen.
Unsere SLAs
Auf Störungen eines Softwareproduktes reagieren wir während der Servicezeit abhängig von Schweregraden & Supportvertrag.
Individuelle vertraglich vereinbarte Servicelevel (SLA) gelten entsprechend.
COSMO CONSULT priorisiert alle Supportanfragen auf der Basis der folgenden Schweregrade:
| Schweregrad | Definition |
|---|---|
| Kritisch | Kompletter Systemausfall Betriebsverhindernde Störung, durch die die Nutzung des gesamten Systems oder kritischer Bereiche stark eingeschränkt ist. Die Einschränkungen sind so gravierend, dass ein Betrieb des Systems gar nicht oder nur mit unverhältnismäßig hohem Mehraufwand möglich ist. |
| Hoch | Teilweiser Systemausfall Betriebsverhindernde Störung mit Auswirkungen auf die Funktionalität oder die Verfügbarkeit des Systems, ohne jedoch die Nutzung des gesamten Systems unmöglich zu machen |
| Mittel | Störungen, welche die Arbeiten erschweren, aber durch eine Umgehungslösung zu beheben sind |
| Niedrig | Störungen, welche die Arbeiten nicht erheblich erschweren |
| Change Request | Änderungswünsche des Software-Produktes |
Je nach Schweregrad der Supportanfragen und Supportvertragsmodell gelten die nachstehenden definierten Reaktionszeiten. (Abweichende Reaktionszeiten sind nach Vereinbarung möglich.)
| Schweregrad | Reaktionszeit BASIC* | Reaktionszeit Premium* |
|---|---|---|
| Kritisch | 8 Stunden | 2 Stunden |
| Hoch | 8 Stunden | 2 Stunden |
| Mittel | 24 Stunden | 8 Stunden |
| Niedrig | 40 Stunden | 16 Stunden |
| Change Request |
Die Reaktionszeit beschreibt die Zeitspanne zwischen der Fehlermeldung durch den Kunden und der Kontaktaufnahme und dem Beginn der Bearbeitung durch COSMO CONSULT.
Sie beginnt mit dem Eingang Ihrer Support-Anfrage im MyCOSMO-Ticketsystem.
Unsere Reaktionszeiten sind während der vereinbarten Supportzeiten gültig (je nach Supportvertrag z.B. Montag - Freitag von 08:30 - 18:00 Uhr).
Für Support-Anfragen, die außerhalb der Geschäftszeiten (z. B. an Wochenenden oder Feiertagen) eröffnet werden, beginnt die Reaktionszeit innerhalb der nächsten Geschäftszeiten.
Die Reaktionszeiten gelten nur für Support-Anfragen, die über die im Supportvertrag vereinbarten Wege erfolgen und als Ticket im MyCOSMO-Ticketsystem erfasst sind.
Haben Sie noch keinen Supportvertrag?
Gerne helfen wir Ihnen, den für Ihre Bedürfnisse optimalen Supportvertrag auszuwählen!