Rollen & Organisation im Supportprozess

Rollen

In der folgenden Übersicht sind die Rollen im Supportprozess dargestellt

Rolle	Zuordnung	Aufgaben
Anwender	Kunde	Durchführung der operativen Tätigkeiten in der Unternehmenssoftwarelösung je nach den beim Kunden definierten Aufgabenbereichen
Key User	Kunde	1st-Level-Support für die Anwender; Analyse & Koordination der Anfragen für den 2nd-Level-Support (COSMO Consult); Unterstützung bei der Bearbeitung der Anfragen z.B. durch Übermittlung von Testfällen, Testdaten, Fehlerprotokollen; Kommunikation mit Beratern, Entwicklern, ..
Consultant / Developer	COSMO	Analyse von Fehlermeldungen und Störungen; Lösungsorientierte Beratung unserer Kunden; Durchführung von Workshops und Schulungen; Fachliche Konzeption, Umsetzung, Test und Dokumentation von Konfigurationen und Anpassungen Umsetzung von Entwicklungsaufgaben inklusive Konzeption, Aufwandsabschätzungen und Qualitätssicherung; Analyse von Fehlermeldungen und Störungen; Bearbeitung von 3rd Level Cases mit den Herstellern
Service Delivery Manager	COSMO	Regelmäßiger Kontakt zu operativen Ansprechpartnern beim Kunden; Organisation der Abarbeitung von Support Tickets, Change Requests und Projekten für den Kunden; Sicherstellen der für die Aufgabenbearbeitung erforderlichen Ressourcenverfügbarkeit; Überwachung von Budgets; SLA-Reporting (je nach Supportvertrag); Identifikation von Optimierungspotenzialen mit dem Kunden

Je nach Supportvertrag haben Sie eine Anzahl an Key Usern, die zur Erstellung einer Anfrage berechtigt sind.
Key User sind fachlich und prozessual geschulte Mitarbeiter die als Ansprechpartner & Schnittstelle für die COSMO CONSULT und für die End-User zur Verfügung stehen. Die Key User melden Fehler & Störungen nach Erstanalyse mit den Anwendern unter Angabe der nach seiner Einschätzung gegebenen Priorität über das Ticket-System.

Auch die Zuordnung eines Service Delivery Manager ist über Ihren Supportvertrag geregelt.
Der Service Delivery Manager koordiniert Ihre Supportthemen und ist Ansprechpartner für die Key User. Er ist auch Ihr Hauptansprechpartner für Anfragen, die nicht im Rahmen des üblichen Supportservice bearbeitet werden können. Der Servicemanager kann wechseln. Zum Beispiel wird bei laufenden Projekten der Projektleiter diese Rolle wahrnehmen. Unser Anspruch ist, alle Vorgänge in der Zusammenarbeit mit Ihnen zentral im Blick zu behalten.

Fragen Sie uns gern, wer Ihr aktueller Service Manager ist oder nutzen Ihre Kontaktpersonen im MyCOSMO.

Ticketprozess

Ihre Key-User und IT-Verantwortliche übernehmen die Erstanalyse der Themen ihrer Anwender. Sie prüfen, bewerten und entscheiden, ob ein Thema intern gelöst werden kann. So behalten Sie den Überblick über Ihre Themen, vermeiden Dopplungen und stellen einen internen Knowhow-Aufbau sicher.

In vielen Fällen ist es sinnvoll, Vorgänge, die im Livesystem Fragen oder Fehler verursachen, im Testsystem nachzustellen. Dies hat den Vorteil, dass der Livebetrieb nicht gestört wird und Sie die Themen ausführlich ohne Auswirkung auf ihre Livedaten durchspielen können.

Fehler & Störungen können Sie unter Angabe der nach seiner Einschätzung gegebenen Priorität über das Ticket-System in MyCOSMO melden.
Die Meldung von Fehlern & Störungen soll folgende Informationen beinhalten:

• Workload und Modul, in welchem der Fehler aufgetreten ist
• Auswirkungen des Fehlers auf ihre Arbeit und nachfolgende Prozesse
• Arbeitsschritte, im Zuge derer der Fehler aufgetreten ist
• Beschreibung des Fehlers mittels Screenshots, Protokollen oder ähnlicher Hinweise
• Beispielfall im Testsystem bzw. Anleitung zur Reproduzierbarkeit
• Zeit der Fehlerfeststellung bzw. des ersten Auftretens

Für die Behebung von Problemen ist weiterhin die Bereitstellung des Zugangs zu den betroffenen Systemen zu ermöglichen.

Weitere Infos & Best Practice zur Ticketerstellung finden Sie hier: Best Practice zur Ticketerstellung