Best Practice für die Ticketerstellung
Um Ihr Anliegen schnell und effizient bearbeiten zu können, benötigen wir von Ihnen aussagekräftige & detaillierte Informationen.
Im Folgenden finden Sie Best Practice zur Ticketeröffnung und Beispiele für aussagekräftige Ticketinhalte.
Weitere Infos zu MyCOSMO finden sie auch unter MyCOSMO - Ihr Kundenportal und unter MyCOSMO - Ihr Ticketsystem
Titel und Betreff - Informativ & Aussagekräftig
Geben Sie Ihrem Anliegen einen klaren und informativen Titel, damit wir auf den ersten Blick das Thema erkennen können.
Dieser Titel wird auch bei der Rechnungslegung und Kommunikation verwendet.
Beispiele:
| Aussagekräftig | Nicht detailliert genug |
|---|---|
| Einkaufsbestellung BE123456: Lieferung kann nicht gebucht werden | Ich kann nicht buchen |
| Verkaufsrechnung: Kopf Text wird nicht korrekt gedruckt | Beleg Probleme |
| Anpassung Artikeltabelle: Neues Feld „Klasse“ | Unterstützung bei Programmierung |
Beschreibung - Detailliert & Verständlich
Beschreiben Sie ihr Anliegen klar und verständlich, untersetzen Sie das gern mit Bildern oder Aufzeichnungen:
| Frage | Beispiel |
|---|---|
| In welchem Prozess/Prozessschritt befinden Sie sich? | „Ich möchte eine Einkaufslieferung über die Bestellung buchen“ |
| Bei welcher Aktion tritt dieses Problem/Frage auf? | „Ich klicke auf Buchen -> Liefern“ |
| Was ist das Ziel/ Welcher Folgeprozess sollte starten? | „Jetzt sollte die Lieferung für die zweite Zeile mit 10 Stk. gebucht werden“ |
| Was ist die konkrete Fehlermeldung, die Frage? (Vorzugsweise mit Bild) |
„Es erscheint der Fehler [Lagerdurchlauf notwendig…]“ |
| Welche Lösungsansätze haben Sie bereits versucht? | „Ich habe meinen Key-User befragt, Sie konnte damit leider auch nichts anfangen“ |
| In welcher Datenbank/Mandant befinden Sie sich? | „Ich bin in der Produktivumgebung im Mandant Hauptfirma Mustermann GmbH“ |
| Gibt es ein Beispiel für die Reproduktion des Fehlers/Frage? | „Sie können den Fehler bei der Bestellung BE2024-123 reproduzieren“ |
| Wie dringlich ist das Problem? | „Es handelt sich um eine Packung Handschuhe für die Produktion, das ist nicht zeitkritisch“ |
| Welche Lösungsversuche haben sie bereits unternommen? | "Die Buchungsmatrix wurde geprüft ohne Ergebnis." |
Prioritäten - Dringlichkeit und Relevanz
Wählen Sie bitte die korrekte Priorität für Ihr Ticket. Die Prioritäten und Bearbeitungszeiten sind in unseren Service-Level-Vereinbarungen (SLA) definiert. Bitte prüfen Sie, ob Ihre gewünschte Priorität mit der Definition in Ihren Service-Level übereinstimmt.
Bei unmittelbar schwerwiegenden Problemen, rufen Sie uns bitte zusätzlich nach der Ticketeröffnung an. So können wir das Thema mit gebotener Eile bearbeiten
Beispiele für schwerwiegende Probleme sind:
- Kein User kann sich anmelden
- Es ist keine Arbeit im System möglich
- Ihr ERP oder CRM System ist nicht erreichbar
Bitte geben Sie uns eine Einschätzung der Priorität basierend auf den Auswirkungen auf Ihr Geschäft. Dies hilft uns, Ihre Anfrage korrekt zu qualifizieren und sicherzustellen, dass sie mit der gebotenen Dringlichkeit bearbeitet wird.
Folgende Fragen können Ihnen helfen die passende Priorität zu bestimmen:
- Sind zentrale und zeitkritische Wertschöpfungsprozesse gestört?
- Sind zentrale und zeitkritische Schnittstellen gestört?
- Gibt es Alternativen den Prozess fortzuführen?
- Betrifft das Problem eine Mehrzahl an Benutzern?
- Handelt es sich um eine Funktionserweiterung in einem bestehenden oder neuen Prozess?
Bitte hinterlegen Sie diese Informationen auch im Ticket.
Bilder und Anhänge - Hilfreich & Veranschaulichend
Fügen Sie detailliertes Bildmaterial, weitere Dokumente oder Beispiel-Daten an, damit wir Ihr Anliegen vollständig und transparent nachvollziehen können.
Beispiele im Testsystem - Nachvollziehbar & Aktuell
In vielen Fällen ist es sinnvoll, Vorgänge, die im Livesystem Fragen oder Fehler verursachen, im Testsystem nachzustellen. Dies hat den Vorteil, dass der Livebetrieb nicht gestört wird und Sie die Themen ausführlich ohne Auswirkung auf ihre Livedaten durchspielen können.
Terminvorschläge
Teilen Sie uns gern konkrete Terminvorschläge für eine Abstimmung mit, planen Sie hier etwas Vorlaufzeit gemäß der vereinbarten Service-Level mit ein. Sollte es Vertretungen oder Zeiten geben, in denen Sie nicht erreichbar sind, teilen Sie uns das ebenfalls mit.